[Чучмек]

Может, весь вопрос в том, что клиент настаивает, что ранее в такой же ситуации был возврат вообще без платежей - вот что они имеют в виду?

скорее всего "ранее" жывотин развернули прямо в пункте пропуска. В нашем, российском.