Всем Привет!





Сталкивался с DHL не раз и как ни печально, 80% из этого - ОДНИ ПРОБЛЕМЫ!



Как один из примеров...... отправлял 5 микросхем в Японию, 3 дня они пролежали на таможне, мне не кто не звонил!!!, пришлось позвонить самому, не чего внятного не сказали, потом позвонил еще раз, выяснилось, что я должен предоставить письмо с техническим описанием этих микросхем, что за такие, где применяются и т.д. и должен заплатить еще 500р. за затаможку, я отказал и потребовал вернуть отправление назад, вернули отправление еще через пару дней. В этот же день пошел отправил через EMS, БЕЗ ПРОБЛЕМ и лишних вопросов, через 5 дней и за меньшие деньги она была у адресата. Даа, а за возвратом денег за не предоставленные услуги, пришлось бегать еще несколько дней. =((



Жаловался через их сайт, реагировать - реагировали, даже отзванивались, но проблем не решали. ИХ решение проблем - ИЗВИНЕНИЯ и ВСЕ!!!

Мы опять в очередной раз порадованы сервисом DHL http://www.tks.ru/forum/iB_html/non-...ticons/mad.gif

Посылка вылетела из Китая 25.01 в Москву прилетела 28.01, 29.01 покинла Москву. Мне звонила таможня 31.01, по телефону уведомили что в наш адрес поступила посылка, ожидайте документы с курьером DHL.

С тех пор прошло ... 5 дней. Документов так и нету - сегодня звоню в DHL говорю девочки ну когда же приедет курьер? Они отвечают - только завтра сможет! Это вместе с московской затаможкой и всеми перелетами - 5 дней ехала посылка до Волгограда из Китая, а в Волгоградском DHL - 6 дней чтобы документы привезти. http://www.tks.ru/forum/iB_html/non-...icons/cool.gif

А вы говорите самая быстрая доставка в мире http://www.tks.ru/forum/iB_html/non-...ns/biggrin.gif

Жалоба на работу отдела импорта
 

Жалоба на работу отдела импорта компании DHL

В этом году получал несколько посылок и несколько раз имел потребность пообщаться с отделом импорта. Что могу сказать... Звонил я в этот отдел в общей сложности, наверное, дней 10. Естественно только в будние дни и с 10-00 до 18-00. Пробовал с разным интервалом прозваниваться 3 сотрудникам.

НИКТО НИ РАЗУ НЕ ВЗЯЛ ТРУБКУ

Да, вы правильно поняли, примерно из 100 попыток (растянутых во времени - по десятку в день), никто ни разу не взял трубку.

Имена "героинь":

Екатерина Лазарева (руководитель отдела импорта)
Оксана Глазкова (руководитель отдела импорта)
Анна Лашина (агент по импорту)

Поинтересовался в хотлайне "мол, это так и задумано, что в отдел импорта невозможно дозвониться вообще?". Меня уверяли, что девушки очень заняты, много бегают с документами на таможню и т.д.

Но! Тут есть одно "маленькое" но. Попросил я одного человека посмотреть, будут ли на месте ли указанные барышни в то время, как я звоню на их телефоны.

И что вы думаете? Все они были на своих местах!

Проверочный звонок был адресован Анне Лашиной. Она сидела за компьютером, и в то время как раздался звонок, бросила на телефон беглый взгляд, и убедившишь, что звонок внешний (то есть что это звонит не сотрудник компании), продолжила работу за компьютером как ни в чем не бывало!

ТО ЕСТЬ СОТРУДНИКИ ОТДЕЛА ИМПОРТА ПРЕДНАМЕРЕННО НЕ БЕРУТ ТРУБКУ ТЕЛЕФОНА ПРИ ВНЕШНИХ ЗВОНКАХ

Вот уж никак не ожидал :(

P.S.
При этом хочу обратить внимание, что я никакой не "проблемный клиент" (как, например, автор темы). То есть проблем с импортом (как и с самой компанией DHL) у меня нет и никогда не было, а мои так вопросы к отделу импорта носят обычный рабочий характер.

P.P.S.
Ради интереса пробовал звонить с различных телефонов. Разницы нет. То есть, вывод такой, что агенты по импорту просто откровенно клали на клиентов...

ОТА, меня удивляет Ваше удивление :) То что Вы описали - не только Ваш личный опыт. К указанным Вами ФИО я могу добавить ещё две строчки, тоже трубку не берут.
Я неоднократно писал тут об отношении брокеров DHL к клиентам, по ответам других участников форума и Вашему посту я понимаю что ситуация именно такая какой я её увидел.

Добавлю ещё фактов:
- было дело, нашу ГТД подавали 1.5 недели (экспресс-компания блин);
- сроки подачи документов они вообще не гарантируют, ну прально, в договоре-то не прописано, чётко прописан только прейскурант;
- общаться с ними лучше в письменном виде с ссылками на ТК, быстрее доходит.

Ну а что дальше?
Думаю что кол-во клиентов у этой конторы после Вашего поста не сильно поубавится, контора жЫрная, народу много проходит. Писать начальству скорее всего бесполезно, по масштабам по№№изма видно что это политика начальства. Скорее всего ответят Вам - "не работайте с нами если не нравится".

Услуга экспресс доставка которую предлагает DHL, не включает понятие "экспресс-таможня" для грузов требующих индивидуальное таможенное оформление. На данный момент еще нет ОТО и ТК и нормативной таможенной базы, позволяющих упрощенно оформлять грузы клиентов DHL, которые ТК не идентифицирует как "экспресс-груз". На сегодняшний день к грузам категории "экспресс" относятся только те грузы, которые регулируются главой 24ТК. Ко всем остальным грузам, прибывшим авиа рейсом, применяются теже правила таможенного оформления, как и к грузам прибывшим на территорию РФ другим видом транспорта и с другим перевозчиком. Поэтому и получается, что какой экспресс груз не возьми, для таможни он каждый раз новый, в смысле и наименования и самой фирмы которая его получает. Вот и начинается каждый раз все как с чистого листа. То есть для клиента он экспресс, а для таможни нет, поскольку он выпал из требований гл.24 ТК.

fish77, никто и не говорит что экпресс-таможня должна быть с нарушением ТК и опорой на несуществующие статьи. Суть претензий не в этом.

Во-первых, если документы для подачи готовы, то почему бы не подать их инспектору, а не откладывать на завтра? Почему бы своевременно не сообщать клиенту если необходимы доп. данные? А может и трубку брать, хоть это не прописано в договоре, для ускорения производства ТО, люди-то не поболтать звонят, а по делу.
От них не требуют сверхскоростей, подавали хотя бы в день получения документов (когда груз на СВХ конечно), ну или на следующий день. Для ТПО 3 раб. дня - норма, общения по ГТД у нас было мало, но доходило до полутора недель. Это нормально?

Во-вторых, я думаю думаю Вы не будете оспаривать то, что в действиях коммерческой компании должна быть логика. Ведь никто не удивляется, почему курьеры DHL одеты в спецформу, это нормально для их ценника.
Если компания берёт втридорога для того чтобы доставить груз на 30-50% быстрее конкурентов, то вполне логично не убивать то, за что платят клиенты (скорость) полуторонедельной подачей ГТД?

Да у нас вроде бы так и заведено, как только документы от грузополучателя получены, они тут же передаются на декларирование декларантам. Всю эту информацию хранит общая система DHL, в которой присутствуют все прибывшие грузы и все истории по каждой из посылок. Бывают, конечно, авралы, и комплекты документов на декларирование (у декларантов) могут пролежать на очереди 2-3 дня. Но если в комплекте присутствуют все документы, необходимые для таможенного оформления, а также документы, позволяющие однозначно определить код товара (тех.описание, фото, если товар стоит в коде с пошлиной 0%), то делается ГТД и передается в таможню. Если в процессе подготовки ГТД у декларанта возникают вопросы, они практически сразу передаются агенту, для того, чтобы замечания доработать. Потом таможня, может не сразу зарегистрировать ГТД. Но и тут возврат сразу же пробивается в систему. С ТПО все гораздо проще, да и по трудоемкости на ТПО затрачивается гораздо меньше времени, нежели на подготовку ГТД.

ОТА писал:
"...Но! Тут есть одно "маленькое" но. Попросил я одного человека посмотреть, будут ли на месте ли указанные барышни в то время, как я звоню на их телефоны.

И что вы думаете? Все они были на своих местах!

Проверочный звонок был адресован Анне Лашиной. Она сидела за компьютером, и в то время как раздался звонок, бросила на телефон беглый взгляд, и убедившишь, что звонок внешний (то есть что это звонит не сотрудник компании), продолжила работу за компьютером как ни в чем не бывало!.."


А вы часом не конкурент, если ваши вопросы носят, как говорите "рабочий характер"? Первое сообщение на форуме, и с сразу с ЖАЛОБЫ. Уж очень вы осведомлены о работе отдела, кто и где сидит, только с позициями руководителей переборщили. Не все из вами перечисленными таковыми являются. Прочитав ваш пост, складывается впечатление, что вы стояли и звонили за спиной агента, и наблюдали за ситуацией. Уж больно красочно вы все здесь описали. Только не ясно, если проблем с компанией никогда не было, в чем тогда суть вашей жалобы? Ведь у вас же есть человек в компании у которого есть время наблюдать за окружающими, думаю и рабочие моменты о тоже мог бы вам осветить.

Конечно, конкурент. Вот, занимаюсь тот черным PR'ом. Хочу вывести "свою" компанию на сверхприбыли таким вот эффективным методом, как общение в интернет-форумах.

А если серьезно, неужели вы сами верите в то, что говорите?

Да, и почему это вас так волнует? Я правильно понимаю причину вашего волнения, а также осведомленность о внутренних процедурах как то, что вы являетесь сотрудником DHL? Если так, то тем лучше. Если вы считаете, что я даю ложную информацию (хотя я уверен в обратном), проведите простой эксперимент - попробуйте дозвониться до указанных барышень с городского телефона. А если вы знаете, что я говорю правду, но вам просто обидно "за державу" - доведите эту информацию до соответствующих лиц.

В чем я осведомлен? Вы номер хотлайна наберите, вам любой оператор скажет имена-фамилии сотрудников отдела импорта. После произнесения волшебных слов "импорт" и "отправление", вам тут же говорят - давайте я попробую соединить вас с (далее следует одно из имен, приведенных выше).

Екатерину Лазареву и Оксану Глазкову мне неоднократно представляли руководителями отдела импорта - так прямо и говорили - у этого отдела два руководителя. Если это не правда, дайте точную информацию и обучите операторов хотлайна должным образом. Эту информацию мне дали именно они.

Суть жалобы в том, что в отдел импорта невозможно прозвонится вообще. Связь односторонняя - если они снизойдут до того, чтобы позвонить - позвонят. Если нет - твои проблемы. Что с посылкой, устраивают ли документы, если нет, то чем именно, сколько еще будет продолжаться таможенное оформление и так далее - все эти вопросы остаются без ответа, так как вам банально некому их задать.

Ранее эта проблема стояла менее остро, так как значительный процент посылок через DHL "пролетал" с оформлением по реестру. Примерно с середины 2007 года проблема субъективно начала обостряться. Сейчас же объективно стало значительно хуже - 70% посылок задерживаются для индивидуального оформления. А так посылка пересекает половину земного шара в разы быстрее, чем происходит таможенное оформление, связь с отделом импорта становится критически важной. Но связи с отделом со стороны клиента нет вообще.

P.S.
А вообще суть вашей реплики "в чем проблема?" мне очень даже понятна. Вы прекрасно поняли все то, что я написал ранее, но сейчас пытаетесь все склонить к штампу "Вы все получили? Если да, то какие могут быть жалобы?".