DHL

[fish77]

Проблема "неотвеченных вызовов" в DHL действительно есть. Но поверьте, это не от того что агент не хочет снимать трубку. Если бы работа агента сводилась только к тому, что отвечать на вопросы клиентов, и таковых их было не более 20 у каждого в работе - то проблема не стояла столь остро. Все понятно, что проблемы бизнеса компании, клиентов не касаются, так как компания подписалась на время предоставления своих продуктов, за немалые деньги. Бизнес вырос, а квалифицированный штат компании не успевает расти за ним такими же темпами, отсюда и проблемы. Если не снимают трубку, вы же всегда можете написать письмо и агенту, и его руководителям, уж они-то точно на него ответят. А о статусе груза всегда могут сказать коллеги из хотлайна.

[OTA]

Проблема "неотвеченных вызовов" в DHL действительно есть. Но поверьте, это не от того что агент не хочет снимать трубку. Если бы работа агента сводилась только к тому, что отвечать на вопросы клиентов, и таковых их было не более 20 у каждого в работе - то проблема не стояла столь остро. Все понятно, что проблемы бизнеса компании, клиентов не касаются, так как компания подписалась на время предоставления своих продуктов, за немалые деньги. Бизнес вырос, а квалифицированный штат компании не успевает расти за ним такими же темпами, отсюда и проблемы. Если не снимают трубку, вы же всегда можете написать письмо и агенту, и его руководителям, уж они-то точно на него ответят. А о статусе груза всегда могут сказать коллеги из хотлайна.

Речь не о проблеме "неотвеченных вызовов", а проблеме полной невозможности связаться с агентом. Это не одно и то же.

Я пробовал звонить на посты ФТС, на Почту России, в ГИБДД и другие гос. структуры, но самое удивительно в том, что если не 5, то с 25 раза вы дозвонитесь. Может не в первый день, а во второй или третий, но дозвонитесь.

Ни до одного из агентом по импорту я не дозвонился ни разу из примерно 100 попыток. По озвученным выше причинам, списать это на занятость людей, как вы понимаете, не получится.

P.S.
Кстати, ранее я неоднократно общался с Юлией Степановой - телефон снимала "в лет".

[fish77]

А сообщение о просьбе "перезвонить" не пробовали оставлять? В компании есть такой способ услышать агента. Я не имею ввиду автоатветветчик, а в хотлайне оставляете "устную просьбу вам перезвонить", а в бумажном виде ее передают агенту, по ней агент обязан отчитаться, что звонок сделан.

[OTA]

А сообщение о просьбе "перезвонить" не пробовали оставлять? В компании есть такой способ услышать агента. Я не имею ввиду автоатветветчик, а в хотлайне оставляете "устную просьбу вам перезвонить", а в бумажном виде ее передают агенту, по ней агент обязан отчитаться, что звонок сделан.

Я знаю про такой способ.

Пробовал.

Это не возымело действия.

Хотя пробовал я лишь несколько раз.

Но с учетом полученной от вас инфо - бумажка, отчет - этот способ кажется мне более перспективным, нежели телефон.

Буду иметь ввиду

[krakatan]

Жалоба на работу отдела импорта компании DHL

В этом году получал несколько посылок и несколько раз имел потребность пообщаться с отделом импорта. Что могу сказать... Звонил я в этот отдел в общей сложности, наверное, дней 10. Естественно только в будние дни и с 10-00 до 18-00. Пробовал с разным интервалом прозваниваться 3 сотрудникам.

НИКТО НИ РАЗУ НЕ ВЗЯЛ ТРУБКУ

Да, вы правильно поняли, примерно из 100 попыток (растянутых во времени - по десятку в день), никто ни разу не взял трубку.

Имена "героинь":

Екатерина Лазарева (руководитель отдела импорта)
Оксана Глазкова (руководитель отдела импорта)
Анна Лашина (агент по импорту)

Поинтересовался в хотлайне "мол, это так и задумано, что в отдел импорта невозможно дозвониться вообще?". Меня уверяли, что девушки очень заняты, много бегают с документами на таможню и т.д.

Но! Тут есть одно "маленькое" но. Попросил я одного человека посмотреть, будут ли на месте ли указанные барышни в то время, как я звоню на их телефоны.

И что вы думаете? Все они были на своих местах!

Проверочный звонок был адресован Анне Лашиной. Она сидела за компьютером, и в то время как раздался звонок, бросила на телефон беглый взгляд, и убедившишь, что звонок внешний (то есть что это звонит не сотрудник компании), продолжила работу за компьютером как ни в чем не бывало!

ТО ЕСТЬ СОТРУДНИКИ ОТДЕЛА ИМПОРТА ПРЕДНАМЕРЕННО НЕ БЕРУТ ТРУБКУ ТЕЛЕФОНА ПРИ ВНЕШНИХ ЗВОНКАХ

Вот уж никак не ожидал

P.S.
При этом хочу обратить внимание, что я никакой не "проблемный клиент" (как, например, автор темы). То есть проблем с импортом (как и с самой компанией DHL) у меня нет и никогда не было, а мои так вопросы к отделу импорта носят обычный рабочий характер.

P.P.S.
Ради интереса пробовал звонить с различных телефонов. Разницы нет. То есть, вывод такой, что агенты по импорту просто откровенно клали на клиентов...

Ха-ха, помойму Вы самый настоящий проблемный клиент.
Дозвониться очень сложно, но я дозваниваюсь как и большинство людей, которые получают грузы и можете даже не спорить.

Такая подробность меня просто изумила, сообщить бы фамилию стукача руководству компании, чтобы они посмотрели как он работает и поднимает трубки . На кол за такие дела!!! Можно предположить, что этот шпион (стукач) сотрудник компании, тогда мне непонятно как можно так ненавидить компанию, которая тебя кормит и поит..... Стукач!!! вали из этой компании и не позорь мои седины!!!!
В следующий раз, когда будете звонить, попросите своего стукача подойти к Анне, Екатерине, Оксане и т.д. похлопать их по плечу и потребовать чтобы они обязательно взяли трубку, т.к. звоните Вы, непроблемный клиент!!! .
Но наверно я опережу вашу реплику которую вы наверное уже хотите написать ....."СЛЕДУЮЩЕГО РАЗА НЕ БУДЕТ!!!!!"
Но он как ни странно будет, т.к. на нашем рынке, лучшего перевозчика просто нет.
А Вы из тех людей как я понял, которые пишут ужасные отзывы об отелях, при это ведя себя в них как последний негодяй и заслужив к себе ужасного отношения.
И как мне понравился один ответ на такой отзыв "к адекватным людям - адекватное отношение" (читать 2 раза!!!!)

[OTA]

krakatan, некислые у вас там калеса в DHL выдают...

Может лучше работать начать, нежели чем так убиваться?

P.S.
По поводу того, что вы дозванивателесь - откровенное вранье. Мне то уж виднее снимают ли там трубку. Потом, мне уже отписалось в пиват масса людей, которые ни разу не дозвонились до отдела импорта.

[Rivercatt]

Какие стукачи???? Речь о реальных деньгах, што платятся за хранение груза! Если бы моя личная воля, никогда бы не связался с этой конторой! Попытки дозвониться ни к чему не приводят, кроме раздражения, попытки оставить сообщение -с тем же успехом можно беседовать с кирпичом, где груз, где документы-никто не знает. И о стукачах еще. Наведите порядок, и стукачи как класс вымрут. Обратная связь будет когда-нибудь??? А то общаешься с "менеджером", а потом тебе говорят, что он в отпуске...А о предоставлении документов можно просто писать баллады! Когда с меня снимут ярмо под названием ДХЛ-поляну накрою!!!
ЗЫ. Не создавайте клиентам проблем, и проблемных клиентов не будет!!!

[kracker]

Когда с меня снимут ярмо под названием ДХЛ-поляну накрою!!!

Коллега, я вообще не понимаю, какого беса Вы все еще с ними работаете?
Я на прошлой работе поступил очень просто - просто отказался от их услуг. Причем я сделал это сразу, не дожидаясь появления проблем (у меня уже был опыт работы с этой конторой).
Возил самолетами, оформлял у обычных брокеров.
Что мешает поступить также?

[Rivercatt]

Корпоративная политика, мля...

[Jellyfish]

Всем привет! С интересом прочитала всю переписку по данному вопросу Да, мнений высказано много, и, если уж быть до конца откровенной, каждый по-своему прав. Я работаю в сфере услуг, поэтому мне проблемы сотрудников ДХЛ близки и понятны. Но как обычный человек, который ежедневно сталкивается со сферой услуг, я готова встать и на сторону обиженных получателей грузов, отправленных через ДХЛ. Ну согласитесь, что каждый человек может рассматривать одну и ту же ситуацию с разных углов зрения. Сейчас ты материшь сотрудников ДХЛ, а потом тебе звонит твой разъяренный клиент\заказчик\партнер (который скорее всего такого же нелестного мнения о тебе, как ты - о сотрукдниках ДХЛ), и ты вынужден объяснять ему причины каких-то задержек/осложнений в твоей работе. И тебе кажется, что ты предоставил кучу аргументов и доводов в свою защиту, а этот олень, блин, все равно орет и не хочет тебя слушать и слышать! Ребята, я всего-навсего взываю к тому, чтобы, прежде чем кого-то обвинять и осуждать, вы пытались поставить себя на его место. Если честно, я сама очень долго ждала подарок, который мне выслали через ДХЛ. И, поверьте мне, я тоже бесилась и топала ногами. Но в то же время, я прекрасно понимала, что не всегда все зависит от сотрудников сервсиной компании (в моем случае, ДХЛ). Есть такая замечательная структура, как таможня, которая вообще потеряла стыд и творит все, что ей вздумается. Вы поймите простую вещь - крупные западные компании придерживаются политики полной "чистоты" в своей деятельности, и не могут себе позволить пойти и дать взятку сотруднику таможни, чтобы он особо не придирался и выпустил груз. И потом, вы представляете, какой поток грузов ежедневно идет через ДХЛ? Они, бедолаги, просто разорятся, если им придется давать взятку за каждый, хотя бы, десятый груз!
Я конечно еще долго могу вещать, но не буду Напоследок хочу сказать, что не всегда рядовой сотрудник в таких махинах, как ДХЛ и иже с ним, имеет достаточно свободы для маневра. Это маленькие винтики в огромном механизме, и они просто не обладают достаточными полномочиями для урегулирования всех возникающих проблем с таможней.
ЗЫ
Я тут попробовала провести некоторые расчеты, и вот что получилось:
- рабочий день - 8 часов
- у одного менеджера (или как они там, агенты по импорту, кажется) - примерно 30-40 клиентов
- на проверку и подготовку документов агенту нужно...ну, допустим, 20 минут. Но как это обычно бывает, не всегда клиент может с первого раза правильно подготовить документы, и агенту приходится по несколько раз проверять (либо исправлять самому) ошибки клиента
И что мы получаем: на одну только работу с документами агенту нужно 10 часов!!!!! И не стоит забывать, что параллельно с проверкой и подготовкой документов, агент еще пишет и отвечает на наши с вами письма и звонки!

Это, конечно же, проблема не наша, и даже не агента! Это проблема руководства компании, которое не может расширить штат!!!!!!

Фуф! Выдохлась